Броварський «Контакт-центр» приймає повідомлення не лише за телефоном 6-11-11, а й за електронними зверненнями через офіційні ресурси Броварської міськради та, навіть, через Фейсбук-сторінку. Окрім того, працівники установи відслідковують скарги людей у соцмережах. Однак усіх просять надавати свої контактні дані, які гарантуватимуть розгляд і отримання відповіді. Про це «Трибуні Броварів» розповіла Олена Калашник, керівниця міського «Контакт-центру».

Як зазначила очільниця створеного півроку тому відомства, тепер усі звернення зі сторінки «Контакт-центру» на Фейсбуку працівники опрацьовують так само, як й інші. Утім, заявників просять надавати необхідні контактні дані, адже анонімні звернення не гарантують розгляд і надання відповіді.

Звернення приймають оператори. Зі слів працівників, лише 60-70 % із них потребують реєстрації, решту простих звернень “закривають” на місці (наприклад, якщо клієнт просить телефон певного відомства і оператор може одразу його надати)

Звернення одразу вносять у систему

Окрім того, працівники «Контакт-центру» вже зараз відслідковують скарги громадян у соцмережах та пропонують дописувачам оформити звернення. Тим часом Олена Калашник зауважує, що найкращим і найефективнішим способом подати звернення буде дзвінок на номер (04594) 6-11-11, адже цей варіант гарантує якісний контроль: усі дзвінки фіксує і записує програма.

Робоче місце Олени Калашник

Через програму “ГородОК” керівниця “Контакт-центру” може подивитися статистику щодо виконання звернень та іншу важливу інформацію

Окрім цих способів, «Контакт-центр» опрацьовує також звернення із офіційної поштової скриньки Броварської міської ради [email protected]. До установи надходять звернення із Урядового контактного центру, куди громадяни звертаються за безкоштовним номером 15-45. У віданні також опрацювують петиції.

Водночас паперові листи, як і раніше, розглядає відділ звернень громадян, розповідає Олена Калашник. Їхній офіс розміщений у будівлі по вул. Гагаріна, 18. Вхід – навпроти поштамту через ЦНАП. А  «Контакт-центр» перебуває на першому поверсі адмінбудівлі по вул. Гагаріна, 15.

Зі слів Олени Калашник, одночасно «на дроті» працюють 2-3 працівники, які приймають дзвінки. Також очільниця установи вказує, що є потреба збільшувати число операторів. Окрім іншого, серед планів – запуск веб-порталу «Контакт-центру». Та він відбудеться ще не скоро.

Фото – Дмитро Карпій

Поділитись

Про Автора

Дмитро Карпій