До «Трибуни» все частіше звертаються мешканці зі своїми проблеми в пошуку шляхів їх вирішення. Ми завжди раді допомогти, але варто звернутись і до відповідних органів. Якщо не знаєте з чого почати – розкажіть про проблему операторам Контакт-центру і вам спробують допомогти її вирішити. Як це працює?
Про роботу Контакт-центру «Трибуні» розповіла начальниця відділу інформаційно-довідкової служби Яна Івасик.
Контакт-центр є структурним відділом ЦНАПу. Свою роботу він розпочав ще в листопаді 2018 року. Минулого року вдосконалили програму реєстрації звернень – вона стала зручнішою і інформативною.
Звернення телефоном фіксуються через програму Binotel, яка пов’язана з програмою Центру. На кожен прийнятий дзвінок відкривається «віконечко», де реєструють дані людини, що звертається і, власне, суть питання.
Ще один варіант звернення – через електронну адресу. Проте, звертаючись на онлайн -скриньку, потрібно вказати необхідні дані: ПІБ, номер контактного телефону, адресу проживання. Без усіх даних неможливо заповнити форму звернень. Пані Яна додала, що якщо інформація неповна, спеціалісти Контакт-центру зв’язуються з людиною для уточнення даних і після того реєструють звернення.
Івасик повідомила, що з тих пір як сайт міської ради перед війною зламали, онлайн-форма звернень не працює, але фахівці намагаються її відновити (нагадаємо, новий сайт обіцяти презентувати 15 серпня, проте його і досі немає. – ред.).
Інколи надходять запити на фейсбук-сторінку, тож спеціалісти намагаються в силу можливостей відповідати і на них. Проте найпростіший спосіб швидко зареєструвати звернення – це зателефонувати на номери Контакт-центру.
Чи відрізняється кількість звернень залежно від сезону?
Яна Івасик повідомила, що зараз – «не сезон»: щодня фіксується до 100 звернень. Ще приблизно стільки ж дзвінків не потребують фіксації – мешканці телефонують проконсультуватися: дізнатись номери чи адреси спецслужб, питають, хто може допомогти у вирішенні тих чи інших питань тощо.
Із початком опалювального сезону кількість звернень зростає в рази. Також рекордну кількість звернень фіксували в період відключення світла. Тоді до цілодобової роботи Контакт-центру долучались усі, включно з начальницею відділу.
Як налаштована робота відділу?
Всього у відділі працює 10 осіб: керівниця, два головних спеціалісти і 7 операторів. Оператори працюють змінами по 8 годин. Робота триває цілодобово.
Вночі телефонують найчастіше щодо аварій або ж відключень електропостачання.
Усі дані заявника фіксуються при першому зверненні. При повторному зверненні програма автоматично «підтягує» збережену форму, яка фіксується за номером телефону. Там же є історія звернень і шляхи їх вирішення.
Статистика звернень
Від початку року зареєстровано 13 968 звернень.
За поточний місяць (із 1 по 25 серпня) надійшло 1 150 звернень громадян зі скаргами, заявами та пропозиціями, які передали до розгляду і реагування органами виконавчої влади.
Проблеми, що порушувались у зверненнях, стосувались:
КП «Броваритепловодоенергія» – 50,4% (580), з яких 27,8% – через аварійні ситуації, 9,8% – питання каналізації та інші.
Житлове господарство – 23% (265). Найпопулярніші питання – електропостачання, робота ліфтів, утримання будинку, антисанітарний стан тощо.
КП «Бровари-Благоустрій» – 11,3% (130). Люди стурбовані доглядом за зеленими насадженнями, дорожнім господарством, вивезенням гілля та іншими питаннями благоустрою міста.
Питання управління інспекції ти контролю – 6,7% (77). Цікавились станом благоустрою, законністю діяльності, екологією тощо.
ЖКГІТ – 5% (58). Просили вирішити проблеми транспорту, вивезення побутових відходів, експлуатація житла та комунальних об’єктів тощо.
Також надходила невелика кількість звернень із питань надзвичайних ситуацій, взаємодії із правоохоронними органами, освіти та науки, медицини, містобудування та фінансів.
Як перенаправляють звернення у відповідні структури
Яна Івасик повідомила, що ідентична програма встановлена в усіх органах виконавчої влади. Це дозволяє в режимі реального часу невідкладно передавати скарги та звернення у відповідні структури. Оператори лише обирають виконавця робіт чи усунення проблеми. Кожна структура має відповідальну особу, яка стежить за повідомленнями і адресує на конкретних виконавців.
У такий самий спосіб органи влади повідомляють про вирішення проблеми – програма інформує у відповідному віконці, яка проблема вирішена. Після отримання повідомлення про завершення робіт, оператори колл-центру зв’язуються із заявником для уточнення якості роботи. Телефонують двічі, і якщо заявник двічі не відповів на дзвінок, – заявку автоматично позначають виконаною за повідомленням виконавця.
На виконання звернення відводиться визначений чинним «Законом про звернення громадян» термін 30 днів, проте зазвичай усе вирішується набагато швидше.
Курйозні і нестандартні звернення
Журналісти «Трибуни» поцікавились, які незвичайні проблеми доводилось вирішувати. Пані Яна повідомила, що були різні випадки, серед яких – прохання зняти кішечку з дерева, врятувати пораненого лебедя в парку «Сосновий», допомогти голубу, який заплутався в пластиковому пакеті, що висів на лінії електропередач тощо. Усі ці проблеми вирішували за допомогою ДСНС-ників і волонтерів.
А найкурйознішим зверненням, мабуть, був дзвінок, у якому мешканець міста оголосив незгоду із результатами аналізів, які він отримав у одній із приватних лабораторій. Цьому скаржнику порадили звернутись у МОЗ.
Протерміновані звернення
Найчастіше такими стають звернення щодо ліквідації аварійних дерев, вивозу гілля і заміни комунікацій. Це пов’язано виключно із «людським фактором» – бракує часу та ресурсів оперативно задовольнити потреби броварчан, а також жителів сіл Требухів та Княжичі.
Яна Івасик закликала мешканців звертатись до Контакт-центру з питаннями самих різноманітних сфер життя міста – намагатимуться допомогти кожному. Але акцентувала, що ДТЕК – не підпорядкована місту структура, тож вплинути на їх роботу оператори не можуть. Навіть якщо звернення фіксують, спеціалісти центру телефонують на ті ж гарячі лінії, але від них не завжди приймають заявки. Тож якщо виникають проблеми із електропостачанням – набагато ефективніше звертатись відразу до колл-центру ДТЕК.
Є проблема? Телефонуйте! 04594-6-11-11; 067-483-43-68; 093-170-82-92.
Чи користувались Ви послугами Контакт-центру і чи задоволені його роботою?
Читайте також:
